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Améliorer la relation client au téléphone

 

   
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Relation Client

INTERETS DE CETTE FORMATION :
Lorsqu’un client (interne ou externe) utilise le téléphone nous nous appeler, c’est parce qu’il veut nous faire une demande, nous faire part de son mécontentement. Il attend à ce que nous agissions rapidement. Cette formation sur 1 jour apporte les éléments essentiels pour développer ses qualités relationnelles et agir avec méthode.

OBJECTIFS :
Améliorer la réception et le traitement d’un appel téléphonique d’un client
Savoir utiliser les postures et les outils de communication orale
Mieux réagir dans des situations difficiles (critique, désaccord, réclamation…)


THÈMES abordés

Accueillir la demande de son client

Les 5 postures de savoir-être indispensables pour l’accueil téléphonique
Adopter un comportement positif et être disponible mentalement
L’incidence de son propre état d’esprit sur l’attitude du client
Les attitudes de mauvaise écoute
Pratiquer l’écoute active
Savoir poser sa voix, soigner son articulation, sourire au téléphone
Faire patienter, transférer, prendre un message
Utiliser les mots pour donner une image positive de soi et de son entreprise

Analyser et traiter sa demande

Les techniques de communication orale (questionnement, reformulation…)
Avoir le réflexe de poser des questions avant de réagir
Etre centré sur la relation client sans déroger à l’application de normes internes
L’approche de la communication positive
Savoir différer une réponse qui nécessite un complément de d’analyse, d’études
Savoir annoncer un délai différend de celui qu’attend le client

Réagir dans les situations difficiles

Ce qui se cache derrière une réclamation, une critique, un désaccord
Savoir reconnaître la présentation de sa vision des choses
Repérer ce qui est objectif, subjectif, émotionnel
Répondre aux critiques
Savoir répondre sur le fond et non sur la forme
Savoir ne pas prendre pour soi-même, une critique ou des propos agressifs
S’entraîner à répondre calmement à son interlocuteur

DUREE :
1 jour

FORMULES :
Intra,

PRIX :
Nous consulter

PUBLIC :
Toute personne au contact avec un client (interne/externe)


PARTICIPANTS
Maximum 8 pers


PEDAGOGIE
Pratique : 80%
Théorie : 20%

Entraînement individuel et collectif basé sur des cas concrets de l’entreprise

Jeux de rôle

Apports méthodologiques

Conseils pratiques


EVALUATION
Evaluation à chaud


Améliorer la relation client, au téléphone

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