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INTERETS DE CETTE FORMATION :
La relation client est le leitmotiv de la plupart des entreprises. C’est parfois un changement de culture ! Cette formation apporte les outils, les comportements indispensables pour développer la relation client et mettre en œuvre des actions pour fidéliser.
OBJECTIFS :
 Saisir et prendre en compte l'importance de son rôle dans la relation avec le client
Savoir sortir d’une logique technique pour être dans la relation client
Savoir utiliser les principaux outils de communication avec le client
Réagir dans ses situations diverses avec ses clients (différends, désaccords…)
THÈMES abordés
Analyser les besoins, le mode de fonctionnement du client
Reconnaître les réactions et les motivations d’un client
Prendre conscience de l’enjeu d’un bon comportement
Savoir poser les bonnes questions pour découvrir les véritables besoins
Se centrer sur l'intérêt de l'autre et savoir changer de point de vue
Savoir sortir de son produit/service pour être centré sur la relation client
La communication « commerciale »
Apprendre à s’exprimer au travers d’attitudes positives et flexibles
Développer son rôle d’ambassadeur de l’entreprise
L’approche de l’analyse transactionnelle dans la relation avec l’autre
Les outils PNL pour améliorer sa communication interpersonnelle
Savoir utiliser tous les outils de communication (écoute active, questionnement…)
Se centrer sur l'intérêt de l'autre et savoir changer de point de vue
Savoir informer, guider les clients vers les meilleurs choix pour lui, pour vous
Méthodes et postures pour expliquer, informer, convaincre
Comment être convaincant dans sa façon de présenter ses arguments.
Fidéliser ses clients
Ce qu’attendent les clients de leurs fournisseurs
Profil type des clients fidèles et infidèles
Savoir parler de son offre, nouveautés, références, de son entreprise
Principales techniques pour renforcer la fidélisation des clients
Gérer les situations de désaccord avec un client
Savoir l’écouter vraiment et reconnaître la présentation de sa vision des choses
Etre attentif à ses critères et utiliser un langage approprié
Identifier objectivement le fond du problème
La négociation d’un délai
La formulation d’un refus
Comment trouver les compromis
Les outils de la communication assertive
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