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INTERETS DE CETTE FORMATION :
Que ce soit pour mener un entretien pour présenter ses services, pour négocier un délai, pour répondre à une réclamation ou pour faire le point, cette formation en formule 1+1+1 (afin d’avoir des retours d’expérience pendant les interstices) aborde différents types d’entretiens avec un client. Cette formation peut être complétée par notre formation « Animer une réunion avec son client »
OBJECTIFS :
 Acquérir une méthodologie pour mener un entretien client
Réagir aux objections possibles de son interlocuteur
Acquérir de l’assurance dans ses entretiens
THÈMES abordés
Rappel des bases de la communication client
Comprendre l'importance et les enjeux de ce que recherche le client
Savoir sortir de ses habitudes pour être centré sur la relation client
Les attitudes de fausse écoute
L’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie…
Avant l’entretien
Etre capable d'analyser ses propres pratiques
Définir sa stratégie et les objectifs liés à chaque type d’entretien
Envisager les objections, contre arguments, inquiétudes du client
Ce qui peut être dit, ce qui ne doit pas être dit
L’entretien client pour présenter ses services
Par quoi commencer, que dire après « bonjour »
Comment présenter ses services de manière simple et pédagogique
Comprendre le circuit de décision
Se préparer aux réticences liées à des expériences passées
Adopter un discours et des attitudes qui inciteront faire confiance
L’entretien pour négocier
Comment être convaincant dans sa façon de présenter ses arguments
Savoir ce qui être négocié et ce qui ne peut pas l’être
Poser les bonnes questions
S’entraîner à la négociation raisonnée
La négociation d’un délai
Lever les points de blocage
Comment trouver les compromis
L’entretien pour faire le point
Comment rendre efficace un entretien apparemment bénin
Savoir faire face aux insatisfactions et aux réclamations
Faire face aux demandes changeantes du client
L’entretien suite à une réclamation ou à un désaccord
Savoir reconnaître la présentation des choses, du point de vue du client
Identifier objectivement le fond du problème
Savoir répondre posément à une critique, à un désaccord
La formulation d’un refus
Les outils de la communication assertive
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